加强与输液患儿及其家属的沟通减少护患矛盾
摘 要： 目的 总结分析小儿输液过程中护患矛盾发生的原因，在此基础上提出减少或者避免矛盾的应对措施。方法选取 2013 年 3 月至 2015 年于我：门诊进行静脉输液的 339577 例静脉输液患儿临床资料进行回顾性分析。结果 339577例静脉输液患儿中发生护患矛盾 50 例，护患矛盾发生率 0.047%，其中静脉穿刺失败 21 例（42%），服务态度引发矛盾15 例（30%），家长原因 14 例（20%）。结论 在原因分析的基础上制定了“建立良好的护士形象、不同年龄段患儿沟通方法、护理操作要规范熟练、保持穿刺环境安静舒适”等护患防护措施，有助于护理人员做好与患儿及家属的沟通工作，减少护患矛盾。 关键词：患儿；家属；沟通；护患矛盾 0.引言 自上世纪八十年代我国实施计划生育以来，多数儿童为独生子女，生病后家长格外着急、焦虑，对医护人员的护理工作提出了过高的要求，如果未采取积极有效的措施进行干预很容易导致护患双方产生摩擦，因此在静脉输液过程中加强与患儿及家长的沟通必要且有价值。本文对339577例输液患儿临床资料进行了回顾分析，现将研究成果报道如下： 1.临床资料 我院门诊于 2013 年 3 月至 2015 年共接收静脉输液患儿339577 例，其中发生护患矛盾 50 例，护患矛盾发生率 0.047%，其中静脉穿刺失败 21 例，服务态度引发矛盾 15 例，家长原因14 例。 2.原因分析 2.1 静脉穿刺失败引起的矛盾。多数家长在患儿生病时存在紧张、焦虑的情绪，再加之对孩子心疼，会在就医过程中提高对医护人员诊疗、护理工作的要求，如果用药治疗、静脉穿刺等干预措施未顺利完成就容易引发护患矛盾。本研究中由静脉穿刺失败引发护患矛盾 21 例，占比 42%，是引发护患矛盾的重要原因。其中由于患儿穿刺配合度低导致穿刺失败并多次重复穿刺动作引发矛盾 14 例，由于护理人员操作技能不熟练、心理素质差引发矛盾 7 例。 2.2 服务态度引发的矛盾。目前医院人员配置与患者需求明显不相适应，护理人员工作量大且工作强度高，在护理工作中与患儿家长沟通少之又少，再加之部分护理人员临床经验欠缺，对于患儿家长提出的问题不能给出一个满意且合理的答案，造成家长对护理人员的信任度较低，护理人员一旦在工作中出现失误，就容易引发护患矛盾，本研究中由服务态度引发的护患矛盾 15 例，占比 30%，可见该原因子在护患矛盾发生中较为常见。 2.3 家长原因。本研究中由家长原因引发的护患矛盾共有 14例，占总发生率的 28%，其中由于不愿意交纳治疗费用 3 例，酒后无理取闹 2 例，家长输液等候时间久，心情焦虑 4 例，家属对治疗效果的不满意 3 例，家属自身素质差，对护士的言语、工作挑剔指责 2 例。 3.护患矛盾解决措施分析 3.1 建立良好的护士形象。良好的形象是患儿以及家长进行沟通交流的前提，因此在实施护理工作的过程中要保持行为举止得当、仪表整洁大方、语言轻柔礼貌、态度平和可亲，主动接待患儿以及家长，以友善、理解、博爱的心态与其沟通，认真倾听患儿以及家长的病情陈述，并耐心对其提出的问题进行解答，解答过程中要充分体现专业、严谨性，通过通俗易懂的话语进行表述，或者采用生动形象的例子比喻，可提高护患双方沟通的质量。 3.2 输液治疗过程中的沟通方法。①沟通要遵循“个体化差异”原则，结合患儿的年龄特点确定沟通方式、内容。新生儿以及婴幼儿视觉、嗅觉已发育成熟，尤其对触觉较为灵敏，护理人员可主动抱哄，给予患儿安抚，动作要轻柔细致，通过语言、视觉刺激等形式消除患儿的陌生感，维持其情绪稳定。在输液过程中要尽可能将痛苦最小化，并继续进行抚慰。同时可与家长进行沟通，适当予以健康指导，包括怎么保持患儿皮肤清洁、何时添加辅食、喂养患儿的方法以及技巧、更换尿布方法等，可有效缓解患儿家长焦虑等情绪，针对坚持拒绝在患儿头部等位置进行静脉输液家长，护理人员要耐心进行解释，告知其选择该位置的原因，例如该区域血管丰富且浅显、粗直等，能够提高穿刺成功率，不会损伤大脑等，提高患儿家长的治疗配合度。②幼儿已存在一定程度的自主感，会明显抗拒吃药以及打针等行为，特别是对穿白大褂的人特别敏感，即使不实施任何护理措施也会哭闹、畏缩。护理人员不能厌烦，要主动与患儿进行交流予以安抚，尽量给予患儿自己做决定的机会并予以夸奖，也可给予小红花，笑脸等贴贴奖励纸等作为物质奖励，在这样的情况下可有效缓解患儿的不良情绪，同时在输液过程中要指导患儿家长对患儿动作进行约束。③学龄前期患儿可自主进行活动，也能充分表达自己的想法和意见，护理人员要主动倾听他们的主观感受，接受合理要求并耐心解答他们提出的问题。在穿刺过程中要予以患儿鼓励，也可先对配合度高的患儿进行静脉输液，激发其他患儿的好胜心，促进顺利接受治疗。④学龄期以及青春期患儿自我意识明显增强，能理解别人的想法和要求，自尊心强，因此护理人员与其进行沟通时要充分帮助他们维持自身形象，在可能的情况下安排与其他患儿共同进行输液治疗，有助于缓解它们的心理压力，并给予他们精神支持，辅助全面、科学的疾病健康知识指导，提高它们的治疗依从性。 3.3 护理操作要规范熟练。在调查中我们可以发现静脉穿刺失败是引发护患矛盾的重要因素，因此提高护理人员的操作技能水平至关重要，也是一种无声的沟通。如果穿刺成功可有效减少患儿的痛苦，帮助患儿以及家长缓解恐惧、焦虑感，有助于建立良好的医患关系；如果穿刺失败会导致患儿以及家属加重不良情绪，反复穿刺更是会增加患儿的痛苦，极易引发护患纠纷。不过当出现穿刺失败时也不要急躁，要主动向患儿以及家长道歉，同时更换技能操作水平较高的护理人员再行穿刺，可有效减少患儿及家长的不满情绪。 3.4 保持穿刺环境安静舒适。营造一个良好的穿刺环境，保持安静舒适，不仅缓解患儿以及家长的紧张、焦虑情绪，也可降低护理人员的压力，在一定程度上有助于提高一次穿刺成功率；其次安静舒适的环境有助于护患的交流，健康指导有效性更高，有助于患儿及家长建立对医护人员的信任感，促使治疗过程更加和谐，减少护患矛盾发生率。 小儿静脉输液是临床常见的治疗方法，但由于患儿年龄小、身心发育不成熟，再加之家长对孩子宠溺，在一定程度上加大了静脉穿刺难度，容易降低穿刺成功率，在此情况下如果处理不当很容易引起医患纠纷。因此患儿实施静脉输液治疗中，要采取针对性的措施做好与患儿以及家长的沟通工作，可有效提高治疗配合度，预防护患矛盾。
页:
[1]